案例概述

中國移動通信有限公司在線營銷服務中心 10086 客服（全球規模最大客服中心）坐席終端規模龐大，覆蓋全國 31 個省 4.5 萬個終端，網絡環境復雜，涉及業務面廣。本次項目通過對 10086 客服坐席終端的國產化操作系統升級工作，解決國外主流操作系統停服帶來的安全風險，提升終端操作系統安全防護水平，從而實現操作系統的自主創新及客服場景相關生態的整體完善。

關鍵詞：智能客服系統升級，一體化辦公服務

關鍵產品：銀河麒麟桌面操作系統 V10

應用場景：辦公桌面，云桌面

客戶介紹

2020 年 9 月，為適應“線上化、智能化、云化”的變化趨勢，加快推動營銷服務體系數字化轉型，中國移動集團公司決定整合下屬兩家專業公司（中移在線服務有限公司、中國移動通信有限公司銷售分公司，以下分別簡稱為“服務公司”、“銷售公司”），成立在線營銷服務中心。

在線營銷服務中心擁有全球最大的融合智能泛呼叫中心。依托數字化、云化、智能化的服務營銷能力，已構建起全國一體化的服務系統，支持數萬客服云上生產；已實現熱線與互聯網的融通，多媒體服務規模應用；已將數智化的營銷服務能力產品化，賦能社會千行百業助力經濟社會發展。

案例背景

為貫徹落實集團公司《關于明確2022年IT領域重點項目建設管理要求的通知》中關于終端操作系統“能替盡替”的相關要求，提升終端操作系統安全防護水平，亟需開展客服系統國產化適配改造工作。

為實現客服系統在國產操作系統的承載和業務保障，提升實施質量和效率，本次項目將按照“先適配驗證再替換”的原則，整體建設內容重點圍繞客戶端軟件重構、客服應用適配升級、系統保障工具建設三方面展開。

建設內容

本次項目主要針對中國移動通信有限公司在線營銷服務中心10086 客服（全球規模最大客服中心）坐席場景下的國產化操作系統替換，項目難點在于客服坐席終端規模龐大，覆蓋全國31 個省4.5 萬個終端，網絡環境復雜，涉及業務面廣。
本次項目通過對10086 客服坐席終端的國產化操作系統替換工作，解決WinXP、Win7 停服帶來的安全風險，提升終端操作系統安全防護水平，從而實現操作系統的自主可控及客服場景相關生態的整體完善。

項目建設分三部分進行展開：

客服系統對國產終端操作系統的適配改造

按照“先適配驗證再替換”的原則，實現客服系統在國產操作系統的承載和業務保障，重點圍繞客戶端軟件重構、客服應用適配升級、系統保障工具建設、生態環境完善四方面開展建設。

客服云桌面操作系統國產化替換

云桌面是一種基于虛擬化技術的客戶端操作系統交付與管理方案，根據現網8000 套客服云桌面的實際使用情況，主要以銀河麒麟桌面操作系統類的云桌面安裝和交付為主。

客服終端系統國產化替換

由于10086 客服系統集成了各省公司相關系統頁面，集成復雜度較高，按照統一要求，本次項目分2 批次進行替換，基于客服系統解耦程度較高、系統改造工作量較小、第三方系統依賴較低、以及參與過集團組織的終端適配試點省份的原則，選擇第一批替換單位，于2022 年底完成全量客服坐席終端的國產化操作系統替換，其它21 省份于2023 年底前完成操作系統替換。

業務效果

中國移動通信有限公司在線營銷服務中心客服系統服務端采用 X86+ARM 異構雙平面架構，客戶端充分利舊存量 intel、AMD 及鯤鵬終端整機，操作系統采用具備內生安全的國產銀河麒麟桌面操作系統 V10 SP1，全面替換原有業務使用的 Windows 系統，涉及覆蓋全國 31 個省 3.7 萬個實體終端以及 8000 個客服云桌面，目前已完成 6000 余套國產化操作系統替換，實現基于現存硬件 + 國產操作系統的全棧國產化架構，自主可控，供應安全。

本次替換項目實施完成后，中國移動通信有限公司在線營銷服務中心 10086 客服終端生態具備以下核心成效：一是基于國產化底座搭建的云化基礎架構 , 實現全網系統資源統一管控；二是基于國產化操作系統逐層抽象業務模型 , 兼顧系統集中和個性化應用；三是國產化底座上 AI 技術的全面應用 , 提升業務效能和服務質量 ; 四是敏捷的 IT 支撐流程 , 高效支撐國產化軟硬件適配應用。最終實現國產化操作系統客服場景應用話務接通率、客戶滿意度、服務范圍等指標穩步提升，有助于中國移動10086 客戶服務持續保持行業領先水平。

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